ラポール形成とは?【良好な人間関係の作り方】【悪用厳禁】

どうも安藤優希(@AndoYuki55)です。

目標達成のコーチングのプロで、現在は個人事業主や経営者の方を多くクライアントにしています。

いままで年商3億円の社長さんや、従業員100名を超える会社の経営者にコーチングを行ってきました。

継続してセッションの予約もしてもらっています。


ラポール形成とはつまり信頼関係の構築です。
コーチングではクライアントととの信頼関係は非常に重要な要素なので、勉強と実践を繰り返しています。

今回はこんな悩みを持つ方向けに書きました。




○営業でラポール形成が人との信頼関係を築くのに大事だと聞いたけどよくわからない。理論はいいから実践でどう使えばよいか知りたい



○信頼関係を結ぶ=ラポール形成ってこと?たまに聞く言葉だけどよく理解していない。どうやって日常生活で使えばいいの?



○部下の指導に使える考え方がないか探していて、ラポール形成という言葉を見つけた。良い信頼関係の築き方を知りたい!

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それでは詳しく書いていきます。


ラポール形成とは



ラポール形成は一言でいうと信頼関係を築くことを言います。
元はカウンセリングやセラピーから来た言葉です。

ラポールはフランス語で架け橋を意味します。
人との架け橋ということで信頼関係を表しています。


コーチングでは信頼関係がないとクライアントに話をしてもらえないだけでなく、コーチの言うことを聞こうという気もなくなるので、信頼関係を作ることはコミュニケーションの基礎となっています。


ラポール形成でないとどんなテクニックを使ったとしても効果は発揮されなく、ラポール形成は人間関係の基礎とも言えます。


ラポールとは良好な関係性のことですが、安心感や信頼といったいろんな意味を持つ言葉です。
人とコミュニケーションを取るのはなにか目的があって行いますが、その目的を達成するための基礎となるのがラポール形成です。



ラポール形成に必要な考え方


コーチングの原則でコーチとクライアントの立場は平等ということがあります。
これはそもそも信頼関係を築く上で基礎となります。
人間関係では上司や部下、親と子、先生と生徒など上下の関係があります。


立場が対等というのは、上下の立場や利害関係を考えずに「ひとりの人間として接する」ということです。


立場が違えば、自分の視点も変わるし、人からの見られ方も違ってきます。
しかし、思い込みや立場の違いを考えない純粋な「この人はどんな人なんだろう」という好奇心を持つことがラポール形成では重要になります。

そして、相手を尊重して否定することなく受け入れることで、「信頼関係を作りたい」という気持ちを理解してもらえます。


そのために必要になるのが傾聴です。
傾聴とは耳や目、体、心で話を聴くことです。
コーチングの最も基礎スキルで、これができないとコーチングのコーチはできません。


聴くことが相手を理解して、受け入れる一歩になるため非常に重要です。
ラポール形成は信頼関係の構築ですので、心の持ち方が非常に重要です。
この考え方を持つだけでも、ラポール形成を十分にすることができます。



ラポール形成の技術



ではここから具体的なテクニックを紹介していきます。
ラポール形成に必要な考え方ができていないとテクニックを使ったとしても意味はないので、考え方を理解して、もうできているという時に参考にしてもらえると効果を発揮します。

類似性の法則


人は自分と似たものに安心感や好感を持ちます。

アイスブレイクの研修とかで、相手との共通点を探しましょうとワークを行うのは、まさにこの類似性の法則を使って参加者同士で信頼関係を築いてもらい、研修の効果や満足度を上げる狙いがあります。

例えば出身地や好きな食べ物、趣味など共通点が多いほど親近感や安心感を感じます。
これは生存本能から来ているもので、人はいままで生きてこれたからこれからも今までと同じで良いと本能で思います。


逆に知らないものは恐怖を感じるようになっています。自分と同じであればすでに知っていることなので安心することができます。



ペーシングとリーディングのフレーム



ペーシングとは類似性の法則を発動させるために相手にコミュニケーションを合わせに行くことを意味します。

言葉やしぐさやテンションなど、言語と非言語どちらも合わせることを言います。


リーディングはペーシングでラポールができた後に使います。

質問や提案など自分のコミュニケーションの目的に向けて会話を導いていくことを言います。
営業や交渉などのビジネスや教育で教える方を導く時などに使えます。

コミュニケーションのプロはこのペーシング→ラポール形成→リーディングという基礎を意識して交渉や話をします。


相手を尊重しつつ、お互いのためになるようにペーシングやリーディングが使えれば、とても素晴らしいですね!

自分のためだけになるように誘導する方もいますが悪用厳禁です。



ペーシングの3つの基礎スキル


ペーシングの基盤となる3つのスキル「ミラーリング」「マッチング」「バックトラッキング」を紹介します。

ミラーリング


ミラーリングとは相手のしぐさや姿勢、表情などを相手に合わせていくことを言います。

例えば相手が考える時に手を頭にあてる癖があって、相手がそれをしているときに同じポーズを取ったり、背筋や首の傾きまでも意識してみて、同じ姿勢を取ることがミラーリングです。

表情もポイントで真剣な顔をしている時は真剣な顔をして、笑顔の時はこちらも笑顔で対応します。
これをやるためには観察力が重要で、オススメの練習を紹介します。

鏡に向かって、今時分がどんな表情をしているのか、どんなしぐさをしているのか見て、どんな風に見られているか考えるという方法です。

人への観察力が鍛えられるだけではなく、客観的も鍛えられるため一石二鳥です。
ミラーリングでマネる点まとめておきます。

姿勢
表情
動作やしぐさ
まばたきの速度



マッチング


マッチングとは視覚情報以外の非言語をペーシングすることを言います。
具体的には話すスピードやテンションです。

話すテンポやトーン、大きさが合わないとこの人合わないなと思うことありますが、逆に近づければラポール形成に役立てることができます。

話すスピード
声の大きさ
声のトーン
テンション


電話で声しかペーシングできない時に有効です。


バックトラッキング


バックトラッキングとは言葉をペーシングすることを言います。
もっとわかりやすく言うとオウム返しです。

相手は話を聞いてもらえていると思ったり、理解してもらえているという信頼感を感じたりします。

相手が使っている言葉なので、相手にとって一番馴染みのある言葉です。
言い替えせずにそのまま言うことがポイントです。

すぐにオウム返しするのではなく、相手が言ったことを覚えておきあとからその言葉を使うことも有効です。


この3つは便利なコミュニケーションスキルとして活用できます。
恋愛でも使われている方もよくみます。


ラポール形成の実践術



では今回の内容が実践できるように行動できるようにしたり習慣化するための方法を解説していきます。
学んだ知識も実践で使わなければ、意味なくなってしまいます。

目標設定


まずラポール形成のテクニックを身に着けて何を得たいのか考えることが重要です。
目的なく身につけたら便利そうとか思っている程度だとすぐに忘れて使えない知識になります。

信頼関係を築いた先にゴールがそれぞれありますが、それを達成するためにラポール形成をマスターしてコミュニケーション力を上げたいという目標を持つことで行動できるようになります。




マインドを見直す


ラポール形成に必要な考え方がなければ、テクニックを使ったとしても効果がないどころか不快感に繋がることもあります。

テクニックを使おうと意識するよりしっかり必要な考え方ができているか見直すことのほうが重要です。

マインドを変えるだけでもコミュニケーションは良くなります。
相手を理解するのは話を聴くことがもっとも重要です。


傾聴は聞きたいことを聴くのではなく、相手が話したいことに注目するコミュニケーションです。

人は口はひとつですが、耳は2つあります。
聴くことのほうが重要であるために2つあると言われています。

コミュニケーションをよくしたい目的を考えて、次にマインドを見直すとだいぶ改善のために行動できています。



テクニックの実践


ラポール形成の技術書いてあるとおりですが、まず自分で実践して体感して効果を感じないと成長に繋げることができません。

せっかくマインドまで見直してそこまで行動できたのに、実践しなければラポール形成のテクニックで効果を伸ばすことができなくなります。


あと注意点をお伝えさせてください。
ミラーリングですが、もちろん自分で失礼と思うような行動やしぐさはマネしないでください。

実践で使う場合は上司など立場が違う方になるときもあるので、同じ行動をして失礼になることがあります。

例えば、足組や腕組は失礼になりますし、腕を組むのは相手によっては壁を作られていると感じることがあります。

あと、すぐに合わせようとすると不自然になるので相手のしぐさや表情をじっくり観察しつつ少し遅れてやると自然なコミュニケーションになります。


沈黙についてですが、ついしゃべりたくなってしまうこともありますが、沈黙する空気であればそれもペーシングしてOKです。

あとクレームとか相手が淡々に冷静に話している時にこちらもペーシングしてしまうと真面目に聞いてもらえていないと思われて悪化することもあります。


テクニックを意識するあまりそうなりかねないので、あくまでマインドに沿って「相手は人間である」と思い相手の気持ちを理解しながらコミュニケーションするほうが優先です。


ラポールができたら次にリーディングですが、ラポールが形成されているとわかるのは、相手が最初と反応が違うとか、相手も自分と同じように動くようになったとかで読み取れます。

そうなったらこちらの話を聞いてくれるようになるので、こちらの目的を達成する提案や質問をぶつけてOKです。


これら全て実践が大事なのでひたすら繰り返してPDCA回すとだんだん上手くなっていきます。
癖レベルでできるようになればもうマスターしたと言ってもOKです。
今回の内容活用してもらえれば幸いです。

普段はコーチングのコーチです。
ラポール形成する以外はこんなコーチングしてます。
【効果的なコーチングのやり方】目標達成のための人材育成にもセルフコーチングにも使える方法


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安藤 優希
サイト管理人:安藤優希 ビジネス系のコーチングが得意 1989年生まれの群馬出身。 目標達成の技術を使い年商1億円&3億円の社長をコーチング。 港区(六本木)勤務歴8年。有益だと思った本の内容も発信。 カメラと旅行が趣味。人がイキイキできる社会になるよう情報発信中。108kg→69kgのリバウンドなし健康ダイエットの経験。ベンチプレス元120kg。