どうも安藤優希（@AndoYuki55）です。
目標達成のコーチングのプロで、現在は個人事業主や経営者の方を多くクライアントにしています。
いままで年商3億円の社長さんや、従業員100名を超える会社の経営者にコーチングを行ってきました。
継続してセッションの予約もしてもらっています。
コーチングでは傾聴・質問・承認が最もコーチに求められるスキルで、日々もっとうまくできるように学んでいます。
今回はこんな悩みを持つ方向けに書きました。
○職場の人や家族など人の話を聞いていないと言われることがあるけど、人の話を聞けるようになるにはどうすればよいかわからない。
○人の話の内容を覚えていなくて良いコミュニケーションができない。もっとちゃんと人の話を聞きたい
○恋人から人の話を聞いていないと指摘されて、話を聴くってどういうことか悩んでいる
傾聴は人との信頼関係を築く上で基本のスキルになります。
身につけると人間関係が良くなったり、仕事がスムーズに進められるようになるためオススメです。
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それでは詳しく書いていきます！
傾聴とは
傾聴とは人の話に耳や目、体、心で聴くコミュニケーションの技法です。
相手を大切に思い、注意を払って、その気持をやんわりと受け止めることをいいます。
きちんと「聴く」ことが相手の理解に繋がります。
「きく」には「聞く」と「聴く」がありますが、もちろん意味が違います。
「聞く」は意識しなくても聞こえている状態で、「聴く」は相手の言葉を意識しながらしっかり受け取ることです。
聴くときのまず押さえたいポイントはあいづちとうなずき、繰り返しです。
あいづちとは「ふーん」「へぇー」「ほほ～」などの相手の話に合わせて言葉をかけることです。
単調にならないように「そうなんだ！よく考えましたね！」「おお！勉強になります！」とか言葉のラインナップを増やしたり、褒め言葉を加えると相手の印象が良くなります。
相手の話に同調できない場合でも頭ごなしに否定するのはNGというのは誰でも知ってることですが、実際にできる人少なく感じます。
「自分はそう思わない」というのを「そんなふうに考えたことなかったぁ」と言い換えれば、相手が受ける印象がぜんぜん違います。
うなづきは相手の話すリズムに合わせて首を上下に動かすことです。
きちんと頷いてもらえると「受け止めてもらえた」、「受け入れてもらえた」という気持ちになりとても話しやすくなります。
繰り返しは相手の発言をオウム返ししてリピートすることです。
ポイントは言い換えたりせずにそのまま返すことです。
長いときには要約することもありますが、基本はそのまま返します。
相手にちゃんと聞いてもらえていると感じてもらうことができます。
相手が使うということはその人にとって一番心地のよい言葉です。
言葉だけではなく、言葉の裏の意味まで理解することが傾聴です。
傾聴の目的
信頼関係を構築するために、相手を受け入れる気持ちを持つことが重要ですが、相手にその気持を伝える手段が傾聴になります。
相手が言いたいことや相手が伝えたいことに意識を向けると、相手は話を聞いてもらえていると実感します。
それが安心感や自分を認めてくれているという信頼になります。
傾聴は人との信頼関係を築く第一歩です。
傾聴ができるとコミュニケーションがスムーズになり仕事や生活の質が上がります。
組織の『成功の循環』というものがあるのですが、関係の質を上げることで、結果の質も上げることができるというものです。
この傾聴が関係の質を高める基本のスキルになります。
成功の循環については詳しくはこちらの記事で書いています。
傾聴ができるようになるメリット
能力やスキルを身につける時に、メリットを意識すると習得に意欲が湧いたり、目的意識を持つことで習得率が上がったりするのでオススメです。
ということで、傾聴ができるようになるメリットについてお話していきます。
人間関係がよくなる
信頼関係を作るのがうまくなるため、非常に人間関係が良くなります。
傾聴しないコミュニケーションだと、つい聞き流してしまったり、自分が興味のある内容だけしっかり聞くということをしがちです。
気が合う相性の良い人なら信頼関係が築けますが、そうではない場合は信頼関係が構築できない可能性もあります。
傾聴できると途中で話を挟んだりせずに、最後まで話が聞けるようになるため好印象を持たれます。
相手の立場になって話が聞けるため、理解されているとか、共感してもらっていると感じてもらうことができて信頼してもらえるようになります。
仕事がスムーズに進められるようになる
信頼関係が構築できていれば気軽にコミュニケーション取れるようになり、意思疎通がスムーズになり仕事もサクサク進められるようになります。
傾聴して相手をの話を理解するので内容の不一致が少なくやり直しも減ります。
仕事で時間を食う上位にやりなおし作業がありますが、これを減らせると年間で何十時間と削減できる人もいます。
コミュニケーションが深くなるので、人間関係でも、仕事の面でも働きやすい環境を作ることができます。
聴くためのポイント
コーチングのコーチが意識するところのポイントをまとめてお伝えしていきます。
これができたらコミュニケーションにおいてかなりの上級者ですが、もちろんいきなりやろうとするとできないので、1個1個意識して身につけていくのがオススメです。
「聴く」ことに集中する
自分が話すことよりも相手に話をさせる環境をつくることに集中することです。
傾聴は自分があいづちやうなずきが完璧にできても相手が話しにくければ意味はありません。
相手の話の先読みや結論の先取りをせずに最後まで聴く
途中で口を挟まずに話が聞けると相手は安心感を感じてくれます。
自分の先入観をもってしまう方が多いですが、「この人はどんな人なんだろう」と純粋に考えることによって、変な思い込みなく話が聴くことができて信頼関係が築けます。
非言語情報も感じ取る
人は見た目が9割とか、メラビアンの法則とかで良く非言語情報の方が重要と言われていますが、正解はどちらも重要です。
メラビアンは第一印象を決める時のみ、当てはまる法則で信頼関係を構築する時はどちらも同じくらい重要になります。
冒頭で例に出した相手を頭ごなしに否定しない例で、言葉を変えると印象がガラッと変わることからわかってもらえます。
ここで言いたいのは非言語情報も意識して感じ取りましょうということです。
具体的には
○見た目、しぐさ、表情、視線
○声の質や大きさ、話す速さ、口調
などです。
これらをヒントに相手が本当に伝えたいことを感じ取ることができます。
聴いているというサインを送る
タイミングの良いあいづちやうなずきをしたり、表情や目線でも相手を安心させることができます。
こうして、より話しやすい環境をつくることでより多くの情報を引き出すことができます。
沈黙を共有する
会話は言葉と沈黙によって構成されています。
相手が沈黙している時間は新しいアイディアを考えていたり、正直な気持ちに向き合うための必要な「間」として捉えるとより相手がコミュニケーションしやすくなります。
以上がポイントのまとめでした。
これ習得できるとコミュニケーションでは困らなくなります。
傾聴の実践方法
最後に実践するための方法をお伝えしてきます。
知識だけあっても実践しないとまったく意味なくなってしまうため、実際にやってみて効果検証することオススメします。
それでは実践できるようにお話していきます。
心構えを固める
まず傾聴するためには相手をひとりの人間だと思って接することが重要です。
コミュニケーションを取る場合は自分とは異なる立場の人がほとんどです。
相手も自分も対等と考えて純粋に接することが傾聴の第一歩です。
コーチングではコーチとクライアントの立場は対等という原則があります。
それの目的はクライアントとの信頼関係を築くためです。
決してコーチだけのスキルというわけではありません。
そして相手に興味を持つことで、前向きに話を聴くことができるようになります。
信頼関係を築きたいという意識を持つことによって、それが傾聴になり、その気持ちが相手にも伝わり、いい関係を築くことができます。
○立場は対等
○相手に興味を持つ
○信頼関係を築きたいと思う
こうマインドを変えるだけでも効果あります。
傾聴のテクニックを使う
まずは基本となるのが「うなずき」、「相槌」、「目を合わせる」、「繰り返し」などのテクニックがあります。
繰り返しで、相手の言ったことを要約するリフレームというテクニックもありますが、オウム返しのほうが楽でコスパが良いです。
ペーシングと言われるコミュニケーションスキルがあるんですが、相手と信頼関係を築くうえでかなり使えるテクニックです。良く恋愛本にも書いてあるそうです。
これができるようになると相手に多くのことを話してもらえるのでより多くの情報を得られるだけでなく、より信頼関係を築くことができます。
ペーシング（Pacing）＝歩調合わせを語源とされています。
つまり相手とコミュニケーションの歩幅を揃えるということです。
相手と同じ動作をしたり、非言語情報も相手に合わせるといったテクニックです。
詳しくはこちらの記事が参考になります。
傾聴は信頼関係を築く上で基礎となる部分なので習得できると、人間関係が良くなります。
部下の人材教育をしたいと言う時にも信頼関係がベースになるためこの傾聴のスキルは役に立ちます。
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